Category Archives: samenwerken

Systemische discriminatie? Nee, bij ons niet… denk ik…

Geraakt door de anti-discriminatie beweging die opnieuw en duidelijk aandacht vraagt, begin je je af te vragen of in jouw organisatie systemische discriminatie is. Je denkt van niet. Je kent jezelf en je medewerkers als ruimdenkend en je hebt geen voorbeelden die je te binnen schieten. Maar systemische discriminatie, indien aanwezig, is niet de optelsom van individuele opvattingen, maar een onopgemerkt deel van de organisatiecultuur. Zou er misschien toch…?

Niets zo praktisch als een goede theorie. De gouden oude theorie van Edgar Schein is bij uitstek geschikt om je vraag te beantwoorden. Schein publiceerde zijn theorie al in de jaren 80 van de vorige eeuw. De cultuur van een organisatie is het geheel van gemeenschappelijke veronderstellingen die de leden van een organisatie hebben, en die is ontstaan uit de wisselwerking tussen de organisatie en diens omgeving. De laatste toevoeging is heel belangrijk: de cultuur is ontstaan om te kunnen overleven als organisatie. Die cultuur wordt wegens succes gehandhaafd. De organisatiecultuur kan worden onderscheiden in drie niveaus.

Het alledaagse niveau is wat je ziet en hoort in je organisatie. Schein noemt dat de laag van de artefacten. Dus de huisstijl, de inrichting van het gebouw, de taal (woordkeus, grappen, formaliteit) van de mensen, de procedures die men volgt, de organisatiestructuur, de kleding op het werk, etc.

Het tweede niveau is het niveau van de opvattingen en waarden die je expliciet aanhangt. Veel organisaties hebben een missie, een visie, een personeelsbeleid, allemaal onderwerpen waarover men een opvatting en een streven heeft vastgelegd.

Het derde niveau zijn de opvattingen die je onbewust en vanzelfsprekend deelt. Schein noemt dit de “basic assumptions” van de organisatie. Een groot deel daarvan zijn tevens “algemeen aanvaard” in de omgeving waar de organisatie zich bevindt. Zonder erover te spreken, neemt iedereen aan dat men wel ongeveer hetzelfde denkt en voelt over deze basis aannames. Jij denkt bijvoorbeeld dat iedereen in jouw organisatie het vanzelfsprekend vindt om niet te discrimineren.

Als je wilt weten of jouw organisatie een inclusieve, niet discriminerende cultuur heeft, onderzoek dan deze drie niveaus en of ze onderling consistent zijn. Dat kun je het best doen onder begeleiding van een buitenstaander. Immers je weet niet wat jullie onbewust vinden, het is je blinde vlek. Neem de vraag aan het begin: bij ons is toch geen discriminatie? Het antwoord vind je als volgt:

In het personeelsbeleid streef je expliciet naar diversiteit. In de advertenties voor nieuw personeel staat een foto van vrolijke collega’s: vijf wit, één zwart, vier mannen, twee vrouwen. Dus op het niveau van de artefacten en op het tweede niveau ziet het er goed uit. In het personeelsbeleid en in de advertentie staat ook:

Wij geloven in teamwerk, samen maken wij ons werk tot een succes. Als dan de kritische vragen worden gesteld om achter het derde niveau te komen, dan blijken er “basic assumptions” te bestaan die strijdig zijn met je expliciete streven naar diversiteit, bijvoorbeeld: “een hecht team ontstaat als je veel gemeenschappelijk hebt” en “never change a winning team” en “je kunt maar beter op zeker spelen in de moeilijke markt waarin wij opereren”. De inclusieve cultuur is er dus wel, maar onder voorwaarden: Wij zijn een hecht team, waar iedereen geacht wordt op eenzelfde manier de schouders eronder te zetten.

Dit is dus het antwoord op je vraag: jullie discrimineren niet op ras of sekse, integendeel, zolang iedereen maar bij het team past, dus“one of the (white) guys” is. De ene zwarte en de twee vrouwen in de advertentie zijn “tokens”, waarover ik eerder schreef. Als je dit eenmaal hebt ontdekt, dan komt de vraag of je die cultuur wilt veranderen en wat dat zou kunnen opleveren.

E.H. Schein, Organizational Culture and leadership


Applaus voor wie meedoet!

In 27 buurten van Amsterdam creëren de bewoners een stadsdorp. Het woord zegt het al: een dorp in de stad. We creëren cohesie in de buurt door leuke dingen met elkaar te doen, en zo ontstaat een basis om elkaar te ondersteunen als de nood aan de man of vrouw is. Zie ook mijn blog Stadsdorpen in Amsterdam. Bij mij in de buurt is het stadsdorp VondelHelmers.

We bestaan nu vijf jaar en het stadsdorp leeft. Een stadsdorp wordt veelal gedragen door fitte 60-plussers. Zij organiseren de bijeenkomsten, activiteiten en ontmoetingen en al doende leren mensen elkaar kennen. Het is heel begrijpelijk dat juist de 60-plussers – onder wie ikzelf – de organisatie op zich nemen. Zij hebben de tijd en zin om dat te doen. Jongeren hebben het veel te druk, 80-plussers hebben vaak al een dagtaak aan zichzelf. Het werkt! We hebben dat gevierd met een buurtfeest.

Terugkijkend op die vijf jaren, zie ik hoe het organiseren het minst belangrijke deel van het verhaal is. Je kunt nog zoveel organiseren, als er geen mensen meedoen, is er niets. Geen beweging, geen stadsdorp. Het is immers geen bedrijf, waar je met het arbeidscontract in de hand mensen tot meedoen kunt brengen. Voor het welslagen van een beweging, een dorp, een (burger)initiatief zijn de deelnemers het belangrijkst. Mooi woord ook: deel-nemer.

Applaus voor de deelnemer! Je hoeft echt niet naar elke bijeenkomst te komen.  Door je in te schrijven als deelnemer, af en toe te komen of te laten weten dat je prijs stelt op het stadsdorp (of een ander initiatief) – daardoor groeit en leeft het.

Is dit een open deur? Ja, natuurlijk, zul je zeggen. Maar toch gaan de dankwoorden naar de organisatoren of naar de muzikanten op het feest. Ook heel belangrijk en noodzakelijk, maar in deze blog gaat het mij om het belang van deelnemers. Daar wordt m.i. te weinig bewust aandacht aan geschonken, juist ook door die deelnemers zelf.

Maar nu wel! Ben je deelnemer bij een stadsdorp (of bij een ander initiatief)? Geef jezelf een schouderklop: je bent de belangrijkste schakel van de keten.


Wie heeft het voor het zeggen?

In Nederland werkt autoritair leiderschap niet bij professionals. Vaak wordt van professionals verwacht dat ze samenwerken in teams. Dat ontaardt niet zelden in een enorme vergaderdruk omdat onduidelijk is hoe ze samen tot besluiten moeten komen.  

Neem een sectie van vakgenoten in een school voor voortgezet onderwijs. Zij hebben veel besluiten samen te nemen, zoals welke lesmethode zullen we gebruiken? Hoe zorgen we voor doorlopende leerlijnen door de jaren heen? Hoe toetsen we de leerlingen? De besluiten beïnvloeden het werk van elke leraar èn de kwaliteit van het onderwijs als geheel.

Er wordt min of meer bij meerderheid van stemmen beslist of men blijft praten tot men het eens is (unanimiteit). Geen van beide werkt goed. Meerderheid van stemmen heeft vaak tot gevolg dat tegenstanders het besluit niet uitvoeren of dat men voordat het besluit goed en wel in werking is, al weer voorstelt nieuw beleid te maken. En unanimiteit bereiken duurt eindeloos, tot mensen meegaan in een compromis dat niemand echt bevalt. Hieronder geef ik enkele vuistregels voor besluitvorming in een team van gelijken, met een primus inter pares.

Maak bij het nemen van besluiten onderscheid tussen beleid (of plan) formuleren en vaststellen en beleid uitvoeren. Alle vragen in het voorbeeld van de sectie betreffen het formuleren en vaststellen van beleid. In deze fase is consent van groot belang, omdat anders het risico bestaat dan mensen weliswaar “ ja” hebben gezegd, maar er niet achter staan en in praktijk “nee” doen.

Consent wil zeggen dat de minderheid, die ziet dat hij de minderheid vormt, bereid is het meerderheidsstandpunt te dragen, zonder dat deze minderheid zijn mening hoeft te wijzigen. Dus:”Ik blijf het een slecht idee vinden, maar ik zal het met volle inzet uitvoeren.”Om zo ver te kunnen komen, is zorgvuldige meningsvorming nodig. Als zich een minderheid aftekent, zal de meerderheid eerst goed moeten luisteren om te zien of er een aanpassing mogelijk is in het voorgenomen besluit om aan de bezwaren van de minderheid tegemoet te komen.

Zorg vooraf voor een uitweg als consent toch niet haalbaar is. Dat betekent dat iemand van het team als geheel het recht krijgt om een besluit te nemen als consent niet bereikt wordt doordat een minderheid tegen blijft. Dat moet natuurlijk vooraf worden bepaald, want tijdens een impasse zou er ook een impasse ontstaan wie dat deze bevoegdheid krijgt. Dat is de primus inter pares, die voor een periode of voor een langere tijd door het team kan worden aangewezen.

Als het besluit is genomen, d.w.z. het beleid is bepaald, geef dan mandaat aan de uitvoerders. Als eenmaal een besluit is gevallen en iemand (of iedereen) neemt de uitvoering op zich, geef dan de vrije hand in zaken die hij/zij tegenkomt bij de uitvoering, zolang die binnen het afgesproken beleid blijven.

Dan is het uitvoeren van het vastgestelde beleid namens een team een plezierige opdracht en voor de anderen geen kopzorg.


Leermeester

Het is een voorrecht als je aan het begin van je loopbaan een leermeester vindt, bij wie je als gezel bij een meester kunt leren. Ik wilde lid worden van het NIP (Nederlands Instituut van Psychologen) en daarvoor moest ik een jaar supervisie krijgen. Zo werd Max Rubinstein mijn leermeester. Hij was een prominent organisatie-adviseur in de school van organisatie-ontwikkeling. Vijftien jaar later werd ik zijn collega. In deze blog vertel ik over één van de vele dingen die ik van hem leerde: het afronden van een opdracht.

Het afronden van een opdracht is een interventie. In veel adviesopdrachten krijgt de afronding niet veel aandacht. Even goedendag zeggen en op naar de volgende opdracht. Max leerde me om goed na te denken om zó afscheid te nemen, dat ofwel de beoogde verandering een duwtje in de goede richting krijgt, ofwel bezinning optreedt of men wel op de goede weg is.

Pontificaal afscheid als start van iets nieuws. Een kleine landelijke stichting op het vlak van jeugdzorg moest ten gevolge van nieuw kabinetsbeleid decentraliseren. Dat wil zeggen dat de medewerkers onderdak moesten krijgen bij diverse provinciale organisaties op het gebied van jeugdzorg en dat aan het eind van het jaar de landelijke stichting werd opgeheven. De opheffing – tevens het eind van onze opdracht –  werd op advies van Max met een feest gevierd. En tot mijn verrassing bood Max aan dat wij als adviseurs een sketch zouden opvoeren over het hele proces. We zouden dat nu terugspeeltheater noemen. Door het feest werd het makkelijker voor de medewerkers om afscheid van elkaar te nemen en over te stappen naar hun nieuwe, provinciale werkgever.

Teruggeven van de opdracht. Als je de indruk hebt, dat een opdracht niet verloopt zoals is afgesproken en als de klant ook niet in staat of bereid is dit bij te stellen, dan geef je de opdracht terug. En ook dat is een interventie. Altijd leidt het tot bezinning: soms ziet men in, dat men beter ten halve kan keren dan ten hele dwalen (en dan eindigt het project), maar soms komt men tot het besluit dat de opdracht moet worden bijgesteld, waardoor je je beiden erin kunt vinden.

Timing van het moment van afscheid. Vooral bij langdurige opdrachten waarin een ontwikkeling in gang moet worden gezet, is het onduidelijk wanneer precies de opdracht is afgelopen. Blijf dan vooral niet langer dan nodig is, bijvoorbeeld omdat je het zelf nog zo leuk vindt of omwille van de omzet. Ik heb geleerd om mijn vertrek aan de orde te stellen zodra ik voldoende signalen zie dat de ontwikkeling ook zonder mij wel zal doorgaan.

Geen wonder dat ik ook mijn eigen afscheid van betaald werk zorgvuldig heb vorm gegeven. Ik maak met allerlei mensen met wie ik heb gewerkt een afspraak. Een keer ook met een aantal mensen tezamen, met wie ik in verschillende perioden heb samengewerkt. Het zijn allemaal boeiende en persoonlijke gesprekken. Dit keer is de afronding niet alleen een interventie om zorgvuldig de relaties van mijn werk af te hechten, maar ook om het mijzelf makkelijker te maken naar de volgende fase van mijn leven over te stappen.

Ik wens alle jonge mensen die nu aan het begin van hun loopbaan staan, een leermeester toe zoals ik heb gehad. En ik wens alle senioren toe dat ze leermeester kunnen zijn.


Een goed gesprek – vervolg

In de vorige blog heb ik de eerste stappen voor het voeren van een goed gesprek genoemd. Maar soms loopt een gesprek zo slecht dat alleen een agendavoorstel niet genoeg is om het vlot te trekken. De ander blijft maar zijn eigen standpunten herhalen, je wordt onvoldoende gehoord. Of het gesprek blijft veel te oppervlakkig naar je zin. Laten we aannemen dat de jonge man zijn baas heeft verteld waar hij in zijn werk zo’n moeite mee heeft, maar de baas wuift het weg. “Och nee, dat gebeurt overal, dat is toch niet zo’n probleem, zo doen we het al jaren”: dat soort argumenten. Wat kan de jonge man dan doen, als hij niet wil opgeven? Hij moet tijdelijk uit de inhoud (het onderwerp zelf) en over het gesprek iets zeggen. Dat werkt krachtig.

Hij kan zijn gevoelens uiten of die van zijn baas verwoorden. Het gaat dan over de gevoelens die tijdens het gesprek spelen, niet over gevoelens die de jonge man had toen hij in zijn werk het probleem ervoer. Hij kan bijvoorbeeld zeggen: “Ik word helemaal moedeloos van dit gesprek.” Of hij kan onder woorden brengen wat hij denkt dat zijn baas voelt, op grond van de toon van diens opmerkingen. “Je klinkt behoorlijk kwaad, klopt dat?” Heel verstandig dat de jonge man er een vraag van maakt. Als je iemands gevoelens raak verwoordt, brengt dat het gesprek ineens een stuk verder, maar als je ernaast zit, brengt het je verder van huis. Door een vraag ervan te maken, klinkt het voorzichtig en dat verkleint het risico. Soms kun je een gedeeld gevoel benoemen: “We zijn allebei enorm kwaad”.

Veiliger en heel effectief is een opmerking over de interactie tijdens het gesprek. Je benoemt wat er gebeurt, je benoemt dus het vastlopen van het gesprek op een heel bepaalde manier. Je beschrijft wat er tijdens dit gesprek tussen jullie gebeurt, wat de een doet en wat de ander doet. In dit voorbeeld kan de jonge man zeggen: “Ik breng steeds naar voren wat ik als probleem zie en jij ontkent elk probleem vervolgens.” De kunst is om dit heel feitelijk te doen, niet je ergernis of interpretatie erbij te geven. Als je daarna een stilte laat vallen, dan wordt de ander uitgenodigd om ook even over het gesprek (dus niet in de inhoud) te reageren, wat hij ziet gebeuren. Je kunt je interactieopmerking nog versterken door er een (agenda)voorstel aan te koppelen. Of je kunt het in “wij”termen doen: “we praten om de beurt maar we komen geen stap verder”.

Als het vastgelopen gesprek weer vlot getrokken is, kun je verder over de inhoud. Want het gaat er tenslotte om dat je je onderwerp op tafel hebt en houdt. Vanzelfsprekend doet je gesprekspartner hetzelfde. Bij SIOO in de basisopleiding voor adviseurs noemden we dit wel “samen dansen op een dansvloer”. Het schema hieronder is de dansvloer en je beweegt je allebei van het ene hokje naar het ander.

160329 hele dansvloer


Een goed gesprek

Een jonge man vroeg mij hoe hij het beste met zijn baas zou kunnen spreken over verbeteringen in zijn werk. Hij had daar ideeën over en wilde zijn baas voor die ideeën winnen. Zijn vraag brengt me ertoe de basics van gesprekstechniek eens op te schrijven. Bij alle gesprekken is het belangrijkste, dat je op tafel krijgt wat je van plan was. Of het nu is dat je er achter wilt komen wat je gesprekspartner vindt, of je wilt dat hij jouw argumenten begrijpt, altijd komt het erop neer dat je het gesprek wilt sturen. De andere kant wil dat natuurlijk ook. Over dit soort gesprekken gaat deze blog, dus niet over eenrichtingsverkeer zoals bijvoorbeeld een instructie of bevel. 

Als de jonge man direct van wal steekt, dan vertelt hij alles wat hij van plan is. In termen van gesprekstechniek zeggen we dan: hij profileert zich. Deze term geldt voor alles wat je in een gesprek als nieuw onderwerp of nieuw argument naar voren brengt. Je geeft een mening, of feiten, of je stelt je voor of dergelijke. Je gesprekspartner kan nu twee dingen doen: aansluiten of zelf ook profileren. Als hij aansluit, vat hij samen, of vraagt hij door of zegt je te begrijpen (het beroemde LSD- luisteren, samenvatten, doorvragen). Als hij ook profileert, dan komt hij bijvoorbeeld met tegenargumenten waarom de plannen van de jonge man geen goed idee zijn.

Als de gesprekspartner ook profileert, ontstaat een gesprek waarin dan de een, dan de ander aan de beurt is. Het lijkt het meest op een ping-pong spel: de bal gaat van de ene naar de andere kant. En je hebt het aldoor over de inhoud, het onderwerp waar het om gaat. Niets mis mee, behalve dan dat er zo al gauw geen voortgang meer in zit. Hoe meer ieder zich profileert, des te meer is de ander geneigd hetzelfde te doen.

Een agendavoorstel kan het ping-pongen doorbreken of voorkómen. Je deelt het onderwerp in stukjes en stelt voor een voor een de stukjes te behandelen. In ons voorbeeld had de jonge man dat direct aan het begin kunnen doen: “Ik zie een aantal problemen in mijn werk en ik heb ideeën wat daaraan te doen zou zijn. Zullen we eerst kijken wat die problemen zijn en daarna spreken over mogelijke oplossingen?” Door het eerst eens te worden over de problemen, staat de gesprekspartner meer open voor mogelijke oplossingen.

De jonge man doet een belangrijke extra stap: hij spreekt in wij-termen. In plaats van een heen-en-weer gesprek legt hij het onderwerp als het ware tussen hen in op tafel. Zullen we…. Het is heel simpel en het heeft veel effect. In plaats van ballen over en weer te slaan, ga je nu samen kijken naar het onderwerp dat tussen je op tafel ligt – althans als de ander akkoord gaat. Goede gesprekstechniek werkt vaak, maar niet gegarandeerd.

Als het agendavoorstel is geaccepteerd, praat je in wij-termen verder over de inhoud. Welke problemen zien we in het werk? Wellicht ga je beiden afwisselend even profileren en aansluiten, maar daaropvolgend weer in wij-termen spreken. Samengevat komt het volgende schema in beeld.160228 tabel

 

In een volgende blog ga ik in op andere manieren om een gesprek te sturen als het vastloopt. 

 


Waarom organisaties wel willen samenwerken maar het toch te weinig doen

In Amsterdam worstelen organisaties in het veld van zorg en welzijn met de uitvoering van de nieuwe wetten voor zorg en welzijn. Amsterdam heeft ingezet op samenwerking tussen de bestaande organisaties om deze wetten uit te voeren (het zorgnetwerk). Elke organisatie (huisartsen, wijkverpleging, welzijnsinstellingen) zou onderdeel moeten zijn van één uitvoering van deze wetten op het gebied van zelfredzaamheid en zorg. De Amsterdammer zou zo makkelijk terecht moeten kunnen voor alle ondersteuning/zorg. En bovendien zou diens nabije omgeving ook moeten inspringen voor hand en spandiensten die niet (meer) vergoed worden. Ondanks dat iedereen van goede wil is, blijkt na bijna een jaar de samenwerking in de praktijk van alledag moeilijk van de grond te komen. Er zijn vele oorzaken van stagnatie in het proces, maar in deze blog wil ik er slechts één bespreken: de averechtse financiële sturing. Eerst een voorbeeld.

Een oudere Amsterdammer is heeft een pijnlijk been en komt niet meer van zijn bovenwoning af.  Hij heeft medische en verpleegkundige zorg nodig, maar wil ook behoed worden voor vereenzaming. In dit voorbeeld zou hij vier aanvragen moeten doen. De huisarts zou alles moeten initiëren als meneer daar als eerste aan de bel trekt, de traplift komt van het WMO loket (gemeente), de welzijnsinstelling komt voor de zelfredzaamheid, en de wijkzorg voor verpleging. Men probeert het wel makkelijk te maken voor meneer: de intaker van welzijn en zorg komen zo mogelijk tegelijkertijd. En men informeert meneer ook waar hij nog meer terecht kan voor zijn noden.

Wat zou echt makkelijk zijn voor meneer? Eén persoon die hem de weg wijst of  – als hij het niet meer zelf kan –  alles voor hem in orde maakt èn daarna als vraagbaak in beeld blijft.

Waarom is het zo versnipperd? Allereerst is er verschil in deskundigheid, waardoor de een niet de intake voor de ander kan doen. Maar minstens zo belangrijk is de financiering als sturingsmiddel. Elke organisatie wordt afgerekend op de eigen productie, dus op het aantal gevallen (soms cliënten of soms verrichtingen/consulten) dat is behandeld, bereikt, geactiveerd. Daarnaast worden sommige  maar niet alle organisaties ook betaald voor uren, die worden besteed aan samenwerking, bijv. de welzijnsinstelling wel maar de huisarts niet. Er wordt ook wel gekeken of meneer tevreden is met de geboden hulp, maar per afzonderlijke werksoort: is hij tevreden met de huisarts, met de verpleger, met de activiteitenbegeleider?

Dus er valt geen geld te verdienen met het eenvoudig te houden voor meneer. Zo kan het gebeuren, dat alle betrokken organisaties meneer noteren ter verantwoording van hun werk. In ons voorbeeld kan meneer voor 4 organisaties meetellen als “behandeld geval”. Dat betekent dat het helemaal niet financieel lonend is om de schotten te doorbreken, zoals in de netwerkgedachte besloten ligt. Dus werkt dit financieringssysteem de bezuiniging tegen, die toch één van de doelen van alle nieuwe wetten is.

Wie voert de wetten financieel uit en stuurt daarmee? De zorgverzekeraar (voor verpleging en medische zorg), de gemeente en daarbinnen verschillende afdelingen (voor hulpmiddelen, voor re-activering, voor ondersteuning mantelzorg, voor participatie, voor …) Goede wil en uren besteden aan samenwerken is niet toereikend om deze schotten te doorbreken. 

Aan de meeste professionals in het veld vertel ik in deze blog niets nieuws. Bovenop een enorme werkdruk voelen zij de onmacht door het systeem. Wat we zouden moeten proberen is om een andere insteek bij de verantwoording te zoeken, want organisaties richten zich naar het geld als bloemen naar de zon. Het aantal mensen dat – efficiënt – weer op de been is en tevreden is over de wijze waarop dat gebeurde –  ongeacht de werksoort –  zou als enige mogen meetellen.