Category Archives: Omgangsvormen

Zwijgen is niet altijd goud

Het is half acht als ik thuis kom na een lange werkdag. In de woonkamer zie ik mijn partner die in zijn favoriete stoel een boek zit te lezen. “Hallo, daar ben ik weer. Heb jij al gegeten?” zeg ik. Hij geeft geen antwoord en blijft lezen. Heel even ben ik verbaasd maar dan snap ik het. Hij is kwaad dat ik zo laat ben en niet heb gebeld. Wat is hij lichtgeraakt!

Zwijgen is ook communiceren. Net als bij elke eenheid van communicatie, zitten daar drie aspecten aan. We nemen onder de loep wat ik opvang van die drie aspecten (al heb ik dat in een flits gedaan, en niet zo expliciet)

  • De inhoud, in dit geval dus stilte.
  • Het relationele aspect, waarin degene die een boodschap zendt, iets laat merken over de relatie zoals hij die ziet. In dit geval: wij kennen elkaar al heel lang en wij hebben bepaalde omgangsvormen.
  • Het appellerend aspect, waarin de zender een appel doet op de ander. In dit geval vang ik het appel op dat ik excuses moet maken voor mijn late komst zonder bericht.

Veel meer dan uit de inhoud van wat gezegd wordt, halen we als ontvangers het relationele en het appellerend aspect uit de non-verbale informatie: de context (de late thuiskomst), de lichaamstaal (blijven lezen) en niet te vergeten onze eigen innerlijke toestand, die je ook tot context zou kunnen rekenen. Bij gesproken woord is ook de toon van groot belang.

Als iemand zwijgt, en de ontvanger dus geen houvast heeft aan de inhoud van het bericht, is de non-verbale  informatie de enige bron van informatie. En die is vrijwel nooit eenduidig. De innerlijke opvattingen van de ontvanger spelen dan vaak een (te) grote rol.

Terwijl ik naar hem toeloop, begin ik met mijn excuses en verdediging: “Sorry, dat ik niet gebeld heb dat ik later was, mijn telefoon was leeg. Maar ik had vanmorgen al gezegd dat ik laat zou zijn.” Ik ben nu bijna bij hem en dan kijkt hij op. En dan zie ik dat hij oordopjes in zijn oren heeft en naar muziek luistert. Hij neem de dopjes uit zijn oren en zegt: “Fijn dat je er bent, het eten is klaar.”

Wat heb ik gedaan? Op basis van zwijgen en doorlezen heb ik de ene conclusie na de andere getrokken: hij doet dit expres, er is dus iets aan de hand, hij zal wel kwaad zijn omdat ik niet gebeld heb, hij verwacht excuses en daarom kijkt hij niet op, hij is een lichtgeraakt type.

Ik ben de inferentieladder opgeklommen. De term komt van het Engelse “to infer” gevolgtrekking maken, concluderen. Ik heb de ene conclusie op de andere gestapeld, zonder te controleren of de feiten waarvan ik uitging wel juist waren geïnterpreteerd. Een bron van misverstanden.

Wat een geluk dat mijn partner oordopjes in zijn oren had, want anders was er een wellicht een onnodige ruzie ontstaan. Als iemand zwijgt (of spreekt), wees voorzichtig met de interpretatie daarvan.


Vergaderen de baas

In scholen wordt veelal een middag per week geen les ingeroosterd en dan dienen alle docenten te vergaderen. Het blijkt dat een middag per week te weinig is: de meeste mensen moeten kiezen tussen verschillende gelijktijdige verplichte vergaderingen. We moeten overleggen om samen een doel te bereiken, om het eens te worden, samen een besluit te nemen, draagvlak te krijgen voor een voorstel. Overleg is een kernbegrip in onze (Nederlandse) cultuur.

Vrijwel iedereen die ik ken, vindt vergaderen een noodzakelijk kwaad. We zijn ervan overtuigd dat we erbij moeten zijn. Dat we allemaal moeten meepraten en meebeslissen om tot goede, gedragen besluiten te komen. Vooral in de non-profit sector  leeft deze opvatting. Tegelijkertijd hebben we last van de hoeveelheid tijd en energie die vergaderen opslokt.

Vergaderen als belangrijke manier om processen goed te laten verlopen stamt uit de begintijd van de generaties die nu de baas zijn. Dat zijn de protestgeneratie (geboren tussen 1940 en 1955) en generatie X (geboren tussen 1955 en 1970). Een generatie deelt een aantal waarden, gevormd als ze zijn door hun opvoeders en de culturele en maatschappelijke omstandigheden van hun tijd. Iedere generatie heeft daardoor gedeelde sociale patronen, manieren van doen.

De protestgeneratie heeft vergaande democratisering in de maatschappij gebracht in een tijd zonder mobiele telefoon of internet. Toen waren overleg en vergaderen waaraan iedereen mocht meedoen, een verworvenheid. In de roemruchte jaren eind ’60 en ’70 realiseerde deze generatie een enorme uitbreiding en versterking van formele inspraak en mee-beslissing van alle geledingen in organisaties. Deze generatie is door pensionering jaar na jaar minder aanwezig in organisaties.

Generatie X neemt in alle sectoren nu de leiding over. Deze generatie is goed in verbinden, in het gebruik maken van verschillende kwaliteiten van mensen. Ook zij zijn opgegroeid zonder mobiele telefoons en internet. Overleg is een manier van verbinden van mensen om samen een goed product of dienst te maken. Generatie X is dan ook geneigd om vergaderingen en overleg in stand te houden. Ook al heeft iedereen – zijzelf incluis – vaak het gevoel dat er te veel wordt vergaderd.

Generatie Y (geboren tussen 1985 en 2000) weet niet beter dan dat iedereen aldoor makkelijk bereikbaar is. Overleg gaat snel, bijv. via whatsapp. Deze generatie houdt bovendien van actie; overleg vinden ze in het algemeen energieverslindend. Creëren door (samen) doen is hun motto. De generatie ertussen in, de pragmatische generatie, wil vooral dat hun werk leidt tot nuttig en zichtbaar resultaat. Het woord “draagvlak” gebruiken deze generaties niet.

We kunnen leren van jongere generaties. En generatie X, die zo graag verbindt, is daar zeker toe bereid. Ook de leden van de protestgeneratie, die – nu ze ouder zijn – graag hun steentje maatschappelijk blijven bijdragen, zijn geïnteresseerd in minder vergaderen en in andere vormen van contact.

Dit is een oproep aan jongere generaties om zich niet zwijgend aan te passen aan de vergadercultuur die hen niet bevalt. Je zult merken dat veel ouderen graag meegaan in minder vergaderen en het zoeken van andere vormen van onderling afstemmen.


Waarom volwassenen Sinterklaas (moeten) blijven vieren

Heb je stekelige gedichten geschreven of ontvangen met Sinterklaas? Heeft iemand je op grappige wijze de waarheid verteld over je slechte gewoonte? Waarom doen we dat eigenlijk, zo’n feest dat gezellig en overdadig zou moeten zijn, voorzien van  plagerijen met een serieuze ondertoon?

Hoewel we in Nederland bekend staan om onze directe communicatie, zeggen we toch veel niet. Dat geldt privé maar zeker ook voor de werkomgeving. Beleefde omgangsvormen en een prettige onderlinge (werk)sfeer zijn niet gebaat bij openlijke kritiek op elkaar.Ik heb al veel teamdagen meegemaakt waar de teamleden concluderen dat ze elkaar meer moeten aanspreken op ongewenst gedrag. Maar dat gebeurt vervolgens toch niet. Thuis hou je je in “om de lieve vrede te bewaren”.

Altijd maar je inhouden, ook als je je ergert, dat creëert een risico van oplopende spanning en  ontploffing. Op een gegeven moment is de maat vol, gooit iemand zijn ergernis voluit naar de ander en later blijkt het middel erger dan de kwaal: het ergerlijke gedrag houdt wel op maar de relatie is verziekt.

Zo’n anoniem gedicht, wat plagerig maar toch een beetje serieus, neemt de spanning weg. In de sociologie heet dat een “Ventilsitte” , een gebruik dat werkt als uitlaatklep. Zo’n gebruik kan een lange historie hebben, maar je kunt zo’n gebruik ook zelf maken in een situatie die uit de hand zou kunnen lopen. Bijvoorbeeld bij een reorganisatie in een bedrijf, waar echt anders gewerkt moet worden, kun je een uitlaatklep maken’door een bijeenkomst met een “klachtenmuur” en een “ideeënmuur”.

Het Sinterklaasjournaal is dit jaar een moderne uitlaatklep geworden voor de reorganisatie van het Pietendom. De verhaallijn die ze hebben gemaakt, kijkt met ironie maar met een serieuze ondertoon naar de heftige discussies rondom Piet, pensioen en meer. Hopelijk is deze uitlaatklep nog net op tijd en loopt de spanning niet op tot een ontploffing. Want na stoom afblazen kan de boot weer verder varen in een veranderende versie.

Hou het erin, zo’n Ventilsitte, waar je om kunt lachen maar toch even over nadenkt. Daarna kun je weer goed met elkaar omgaan. Net op tijd voor de andere feesten van december die in het teken staan van vrede en van afscheid nemen van het verleden en het begin van een nieuw jaar. De beste wensen voor de feestdagen en het nieuwe jaar!


Verantwoordelijkheid dragen

Een arts-opleider van een jonge arts vertelde me dat de jonge arts opziet tegen het einde van haar opleiding. Nu kan ze nog bij hem terecht omdat hij toeziet op haar werk met patiënten. Straks staat ze er helemaal alleen voor. Althans zo voelt ze dat. Soms meldt ze zich ziek, een paar dagen, om even bij te komen. Ze verwerkt dan de spanning en gaat daarna weer aan het werk. Dat is niet een goede oplossing. De kans is groot dat als ze zelfstandig gaat werken, ze echt onderuit gaat.

Niet voor niets is de uitdrukking verantwoordelijkheid dragen. Verantwoordelijkheid weegt zwaar. Het voelt als een gewicht op je schouders. Als je na je opleiding in je eerste baan gaat werken, dan voel je dat in alle hevigheid. Je bent arts en de patiënten zijn jouw verantwoordelijkheid. Je bent onderwijzer en de leerlingen zijn jouw verantwoordelijkheid. Je bent gezinscoach en de cliënten zijn jouw verantwoordelijkheid. Op een dag gaat er iets niet goed, dat gebeurt zeker; ook jij bent maar een mens en mensen maken fouten of er gaan dingen mis ondanks jouw inspanningen. Je zit er enorm mee. Waar ga je naar toe?

Je hebt een konvooi nodig. Een konvooi is een groep mensen, die met je meevaart op de stroom van het leven, zoals koopvaardijschepen samen met elkaar varen ter onderlinge bescherming. Het begrip komt van de ontwikkelingspsycholoog Erikson, die de ontwikkeling van baby tot bejaarde beschreef. In elke levensfase heb je – voor een goede sociale ontwikkeling naar volwassen zelfvertrouwen en het kunnen dragen van (beroeps-)verantwoordelijkheid –  zo’n konvooi nodig. Voor de meeste jonge kinderen is dat het gezin, maar hoe zit dat als je volwassen bent?

Partners zijn elkaars konvooi in hun privéleven. In een volwassen relatie heeft de ene partner sterke kanten die de ander tot steun kunnen dienen en andersom. Singles hebben vaak een groep vrienden die elkaars konvooi zijn in het privé leven.

Hoe is dat op jouw werk? Kun je terecht bij collega’s en je baas als je een moeilijkheid tegen komt of als de verantwoordelijkheid zwaar weegt? Zorgen zij dan voor jou? Doe jij dat ook voor hen?

De opleider in het voorbeeld heeft tot taak de jonge arts te leren een konvooi te creëren. Een konvooi creëren kan op formele wijze maar ook informeel.Formele manieren zijn: intervisie, werkoverleg en dergelijke. Informele wijzen gaan over de betrekkingen tussen mensen: vanzelfsprekendheid om even aan elkaar te vragen hoe het gaat, echt luisteren als iemand met een half woord aangeeft moeite te hebben met een gebeurtenis.

Een konvooi vergt onderhoud. Net als vriendschap blijft een konvooi alleen bestaan als je er tijd en aandacht aan besteedt. Beschouw het onderhouden van je konvooi als een deel van je beroepstaak. Daarmee verhoog je de kwaliteit van je werk en voorkom je overspanning of erger.

Allereerst heeft iedereen zelf de verantwoordelijkheid voor het zoeken en in stand houden van een konvooi. Maar oudere, ervaren mensen roep ik op om daar in algemene zin de juiste sfeer voor te creëren. Het begrip konvooi kan helpen om het gesprek erover te openen.


Ben ik jij?

Mijn eigen blog heeft me aan het denken gezet. Hoe makkelijk laat ik me tutoyeren? Wanneer wel/wanneer niet? Dit is een persoonlijk verslag van een 60-er, maar hoeft niet kenmerkend te zijn voor mijn generatie.

Op het werk elkaar als gelijke behandelen. Daar ben ik het altijd mee eens geweest. In het begin, toen ik als jonge vrouw (26) begon als organisatie-adviseur, was dat niet makkelijk. Er waren nauwelijks vrouwen in het vak, noch als collega, noch als opdrachtgever of cliënt.  Iedereen begon met “u “.  Soms met “mevrouwtje” en u, daar kon ik woedend om worden (inwendig) .  Als een oudere (man) me tutoyeerde, deed ik dat na korte tijd ook terug. Waardoor soms de ander alsnog begon me te vousvoyeren. En ik dus ook. Enkele jaren later had ik daar spijt van: ik zette daarmee de relatie op scherp, hetgeen niet in het belang van mijn werk was. Slag gewonnen, oorlog verloren.  Van toen af aan heb ik meer “iedereen op zijn gemak stellen en respect tonen” als leidraad genomen.

Toen ik 29 was ging ik als lerares werken bij de Hogere Economische School. Wat een verschil! Alle collega’s tutoyeerden elkaar. Aan studenten, die tussen de 18 en 24 jaar oud waren, stelde ik me met mijn voornaam voor en de meesten tutoyeerden mij ook. Een informele sfeer, waar ik me goed bij voelde.

Maar elk jaar werd het leeftijdsverschil tussen mij en mijn studenten  groter.  Na 6 jaar begonnen studenten u te zeggen en mevrouw, ook al had ik me met mijn voornaam voorgesteld. Ik zag dat ze zich ongemakkelijk voelden, er kwamen allerlei omtrekkende zinnen waarin je en u werden vermeden.  Op een dag liet ik een van mijn kinderen een uurtje bij mij in de klas, om hem te laten zien wat zijn moeder deed als ze niet thuis was. Nadat hij het een tijdje had aangezien, riep hij (zoals een kind van 6 dat kan doen) door de klas: “Mam, zijn dit kinderen of grote mensen? Ze zijn zo groot als grote mensen, maar ze zitten op school!”  Tja, ik keek mijn klas aan: wat zijn jullie? Verlegen gelach, ze wisten het zelf eigenlijk ook niet. Het schooljaar daarop stelde ik me voor als mevrouw Blok. En ik vroeg aan elke klas hoe ze wilden worden aangesproken: u of jij?  De meeste klassen kozen jij.

Wat bleef is mijn onvrede, dat ik me als vrouw  dan met “mevrouw Blok” moet voorstellen, en niet met goed fatsoen “Blok” kan zeggen zoals mannen.

Nu vind ik het prettig als jongeren mij als collega tutoyeren. En omdat ik werk met jonge leidinggevenden en docenten in het onderwijs, doen ze dat ook. Nog steeds is het  daar de gewoonte dat men elkaar tutoyeert.  Als dat niet zou gebeuren, zou ik het gevoel hebben met het etiket “oud” te worden beplakt en op afstand gezet.

Als klant wil ik met u worden aangesproken.  Dat gebeurt lang niet altijd. Zoals ik schreef, in de supermarkt hoor ik bij de kassa: “Wil je een bon?”  En vreemd, ik antwoord nog steeds met “u”. Dat zit er van kinds af aan in en gaat er niet meer uit. Niemand die het merkt. Ik vermoed dat veel jongeren (vooral degenen die thuis geen Nederlands spreken) nauwelijks weten dat “u” bestaat. In elk geval zeg ik er nooit iets van, want het is duidelijk door de toon dat het vriendelijk is bedoeld.

Kortom ik probeer anderen op hun gemak te stellen en te respecteren.  Ik verdraag de vormen die ik niet zelf zou kiezen. Dat is het grote voordeel van ouder zijn: het is niet meer zo belangrijk en het eventuele ongemak is makkelijk te dragen.

Jij of u zegt niets over de kwaliteit van het contact. Ik heb diepgaande, boeiende gesprekken gevoerd met” u“en oppervlakkige of afstandelijke gesprekken met “jou”. Wat is jouw/uw ervaring?


Ben jij u?

Net afgestudeerd, tijdens je sollicitatiegesprek of in je eerste baan, kom je tegenover iemand van 60 te staan. Zij stelt zich voor als “ Els van de Berg”. Jij zegt jouw voor- en achternaam. Wat betekent dat? Ga je elkaar tutoyeren?

Vroeger was het duidelijk wanneer je elkaar tutoyeerde op het werk. Tot ongeveer 1970 spraken alle volwassen collega’s elkaar aan met u. Als je ging werken na je studie, dan werd je vanzelf meneer of mevrouw (of juffrouw als je ongetrouwd was!) en u. De enige manier waarop dat kon veranderen was: de oudere stelde voor dat je elkaar ging tutoyeren en de jongere aanvaardde dat. Er was één wonderlijke tussenvorm: mannen spraken elkaar wel aan met alleen de achternaam en jij. Dus: “Pietersen, wat vind jij…” Voor vrouwen bestond een dergelijke tussenvorm niet.

Toen mensen die nu rond de 60 zijn, jouw leeftijd hadden, begonnen de gewoonten drastisch te veranderen. Op de universiteiten begon iedereen elkaar met de voornaam en jij/jou aan te spreken, alleen hoogleraren konden zelf nog kiezen hoe ze het wilden hebben. Er was dus nog enig hiërarchisch verschil in aanspreekvormen. Buiten de universiteiten werd het steeds onduidelijker.

Sinds 1980 weet niemand meer precies hoe het hoort. De gewoonten begonnen te verschillen per sector  en geografisch. In de Randstad en andere overwegend seculiere gebieden wordt sneller getutoyeerd dan in landelijke, overwegend christelijke gebieden. In het welzijnswerk en het onderwijs wordt door medewerkers onderling en met leidinggevenden alleen maar getutoyeerd, in banken en advocatuur begint men veelal met ‘u’. In de ouderenzorg zie je dat personeel elkaar onderling tutoyeert, maar de cliënten met “u” aanspreekt. Dat is juist formeler geworden, want voor 1980 kwam het voor – toen cliënten nog patiënten waren – dat in een Amsterdams verzorgingshuis een oudere zo werd aangesproken:  “Goeiemorgen  Ome Joop, nou ga ik je eens lekker wassen.”  Toch kun je niet zeggen dat klanten tegenwoordig  altijd met u worden aangesproken: bij de autodealer wel, maar bij de kassa van de supermarkt bij mij om de hoek wordt elke klant met jij aangesproken.  Er is geen algemene regel meer.

Regels voor sociaal contact zijn bedoeld om iedereen op zijn gemak te stellen en respect te tonen. Een eerste contact is per definitie onzeker, je weet immers niet wat je aan elkaar hebt. Duidelijke omgangsvormen beperken die onzekerheid enigszins. Bij gebrek aan regels, kunnen we het doel ervan als leidraad gebruiken hoe we ons dan moeten gedragen.

Terug naar Els van de Berg en jou. Is Els op haar gemak als je jij of als je u zegt? Je hebt geen idee. Zo lang je het niet weet, kun je haar maar beter met u aanspreken. Zij kan, als ze wil, zeggen: “Wat mij betreft ben ik Els hoor”. Je zult verbaasd staan hoeveel ouderen dat niet doen en zich lang u laten zeggen.  Stel ze vraagt je wèl om te tutoyeren, hoe voel jij je dan? Voel je je ongemakkelijk als je een oudere direct tutoyeert? Dan is het lastig. Els had dat een beetje moeten aanvoelen en met jou rekening moeten houden. Maar àls ze het voorstelt, ga er dan op in en doe het, als je kunt.  Ze biedt je aan om op gelijke voet, als collega’s, met elkaar om te gaan. Daar kom je toch voor?