Category Archives: communicatie

Een goed gesprek

Een jonge man vroeg mij hoe hij het beste met zijn baas zou kunnen spreken over verbeteringen in zijn werk. Hij had daar ideeën over en wilde zijn baas voor die ideeën winnen. Zijn vraag brengt me ertoe de basics van gesprekstechniek eens op te schrijven. Bij alle gesprekken is het belangrijkste, dat je op tafel krijgt wat je van plan was. Of het nu is dat je er achter wilt komen wat je gesprekspartner vindt, of je wilt dat hij jouw argumenten begrijpt, altijd komt het erop neer dat je het gesprek wilt sturen. De andere kant wil dat natuurlijk ook. Over dit soort gesprekken gaat deze blog, dus niet over eenrichtingsverkeer zoals bijvoorbeeld een instructie of bevel. 

Als de jonge man direct van wal steekt, dan vertelt hij alles wat hij van plan is. In termen van gesprekstechniek zeggen we dan: hij profileert zich. Deze term geldt voor alles wat je in een gesprek als nieuw onderwerp of nieuw argument naar voren brengt. Je geeft een mening, of feiten, of je stelt je voor of dergelijke. Je gesprekspartner kan nu twee dingen doen: aansluiten of zelf ook profileren. Als hij aansluit, vat hij samen, of vraagt hij door of zegt je te begrijpen (het beroemde LSD- luisteren, samenvatten, doorvragen). Als hij ook profileert, dan komt hij bijvoorbeeld met tegenargumenten waarom de plannen van de jonge man geen goed idee zijn.

Als de gesprekspartner ook profileert, ontstaat een gesprek waarin dan de een, dan de ander aan de beurt is. Het lijkt het meest op een ping-pong spel: de bal gaat van de ene naar de andere kant. En je hebt het aldoor over de inhoud, het onderwerp waar het om gaat. Niets mis mee, behalve dan dat er zo al gauw geen voortgang meer in zit. Hoe meer ieder zich profileert, des te meer is de ander geneigd hetzelfde te doen.

Een agendavoorstel kan het ping-pongen doorbreken of voorkómen. Je deelt het onderwerp in stukjes en stelt voor een voor een de stukjes te behandelen. In ons voorbeeld had de jonge man dat direct aan het begin kunnen doen: “Ik zie een aantal problemen in mijn werk en ik heb ideeën wat daaraan te doen zou zijn. Zullen we eerst kijken wat die problemen zijn en daarna spreken over mogelijke oplossingen?” Door het eerst eens te worden over de problemen, staat de gesprekspartner meer open voor mogelijke oplossingen.

De jonge man doet een belangrijke extra stap: hij spreekt in wij-termen. In plaats van een heen-en-weer gesprek legt hij het onderwerp als het ware tussen hen in op tafel. Zullen we…. Het is heel simpel en het heeft veel effect. In plaats van ballen over en weer te slaan, ga je nu samen kijken naar het onderwerp dat tussen je op tafel ligt – althans als de ander akkoord gaat. Goede gesprekstechniek werkt vaak, maar niet gegarandeerd.

Als het agendavoorstel is geaccepteerd, praat je in wij-termen verder over de inhoud. Welke problemen zien we in het werk? Wellicht ga je beiden afwisselend even profileren en aansluiten, maar daaropvolgend weer in wij-termen spreken. Samengevat komt het volgende schema in beeld.160228 tabel

 

In een volgende blog ga ik in op andere manieren om een gesprek te sturen als het vastloopt. 

 


Waarom organisaties wel willen samenwerken maar het toch te weinig doen

In Amsterdam worstelen organisaties in het veld van zorg en welzijn met de uitvoering van de nieuwe wetten voor zorg en welzijn. Amsterdam heeft ingezet op samenwerking tussen de bestaande organisaties om deze wetten uit te voeren (het zorgnetwerk). Elke organisatie (huisartsen, wijkverpleging, welzijnsinstellingen) zou onderdeel moeten zijn van één uitvoering van deze wetten op het gebied van zelfredzaamheid en zorg. De Amsterdammer zou zo makkelijk terecht moeten kunnen voor alle ondersteuning/zorg. En bovendien zou diens nabije omgeving ook moeten inspringen voor hand en spandiensten die niet (meer) vergoed worden. Ondanks dat iedereen van goede wil is, blijkt na bijna een jaar de samenwerking in de praktijk van alledag moeilijk van de grond te komen. Er zijn vele oorzaken van stagnatie in het proces, maar in deze blog wil ik er slechts één bespreken: de averechtse financiële sturing. Eerst een voorbeeld.

Een oudere Amsterdammer is heeft een pijnlijk been en komt niet meer van zijn bovenwoning af.  Hij heeft medische en verpleegkundige zorg nodig, maar wil ook behoed worden voor vereenzaming. In dit voorbeeld zou hij vier aanvragen moeten doen. De huisarts zou alles moeten initiëren als meneer daar als eerste aan de bel trekt, de traplift komt van het WMO loket (gemeente), de welzijnsinstelling komt voor de zelfredzaamheid, en de wijkzorg voor verpleging. Men probeert het wel makkelijk te maken voor meneer: de intaker van welzijn en zorg komen zo mogelijk tegelijkertijd. En men informeert meneer ook waar hij nog meer terecht kan voor zijn noden.

Wat zou echt makkelijk zijn voor meneer? Eén persoon die hem de weg wijst of  – als hij het niet meer zelf kan –  alles voor hem in orde maakt èn daarna als vraagbaak in beeld blijft.

Waarom is het zo versnipperd? Allereerst is er verschil in deskundigheid, waardoor de een niet de intake voor de ander kan doen. Maar minstens zo belangrijk is de financiering als sturingsmiddel. Elke organisatie wordt afgerekend op de eigen productie, dus op het aantal gevallen (soms cliënten of soms verrichtingen/consulten) dat is behandeld, bereikt, geactiveerd. Daarnaast worden sommige  maar niet alle organisaties ook betaald voor uren, die worden besteed aan samenwerking, bijv. de welzijnsinstelling wel maar de huisarts niet. Er wordt ook wel gekeken of meneer tevreden is met de geboden hulp, maar per afzonderlijke werksoort: is hij tevreden met de huisarts, met de verpleger, met de activiteitenbegeleider?

Dus er valt geen geld te verdienen met het eenvoudig te houden voor meneer. Zo kan het gebeuren, dat alle betrokken organisaties meneer noteren ter verantwoording van hun werk. In ons voorbeeld kan meneer voor 4 organisaties meetellen als “behandeld geval”. Dat betekent dat het helemaal niet financieel lonend is om de schotten te doorbreken, zoals in de netwerkgedachte besloten ligt. Dus werkt dit financieringssysteem de bezuiniging tegen, die toch één van de doelen van alle nieuwe wetten is.

Wie voert de wetten financieel uit en stuurt daarmee? De zorgverzekeraar (voor verpleging en medische zorg), de gemeente en daarbinnen verschillende afdelingen (voor hulpmiddelen, voor re-activering, voor ondersteuning mantelzorg, voor participatie, voor …) Goede wil en uren besteden aan samenwerken is niet toereikend om deze schotten te doorbreken. 

Aan de meeste professionals in het veld vertel ik in deze blog niets nieuws. Bovenop een enorme werkdruk voelen zij de onmacht door het systeem. Wat we zouden moeten proberen is om een andere insteek bij de verantwoording te zoeken, want organisaties richten zich naar het geld als bloemen naar de zon. Het aantal mensen dat – efficiënt – weer op de been is en tevreden is over de wijze waarop dat gebeurde –  ongeacht de werksoort –  zou als enige mogen meetellen.

 


Wit organiseren

In de veranderkunde is de taal van de kleuren, die door Leon de Caluwé (later samen met Hans Vermaak) is ontwikkeld, gemeengoed geworden. Onder anderen organisatie-adviseurs en leidinggevenden maken gebruik van deze typologie van strategieën om een geplande verandering in gang te zetten. De meesten hebben een of twee voorkeuren omdat ze nu eenmaal vaste overtuigingen hebben over hoe mensen in beweging komen. Via deze link kan men De Caluwé en Vermaak horen uitleggen welke opvattingen over organiseren de vijf kleuren typeren.

De kleur wit lijkt het minst makkelijk te gebruiken. Kort weergegeven lijkt witdruk-denken (zoals zij het noemen) op Wu wei, het oosterse principe van niet-doen. Er is altijd al beweging, mensen veranderen, maar willen niet veranderd worden. Wie graag wil dat er gerichte verandering plaats vindt, zou de stroom van verandering kunnen proberen te beïnvloeden door obstakels weg te nemen; zoals men een beekje kan verleiden een andere bocht te nemen door grote stenen weg te halen en die elders neer te leggen. Waar precies de verandering uitkomt is niet te zeggen, maar dat is ook niet de bedoeling. Het woord “moeten” komt in het jargon van de witdruk-denker niet voor. Ook ik vond witdruk-denken lastig te gebruiken, totdat ik mede-initiatiefnemer werd van één van de stadsdorpen in Amsterdam.

Alleen mensen die uit zichzelf voelen voor het idee stadsdorp, melden zich aan. En welk idee het dan is, wat een stadsdorp wel of niet is, bepalen ze vervolgens mede zelf. Wie wil doet mee aan een activiteit die iemand anders, die zin heeft, heeft georganiseerd. Op die wijze zijn o.a. een vogel-kijk-groep en een breicafé ontstaan, maar ook een kunstavond. Soms doet iemand een voorstel voor een nieuwe activiteit, maar is niet bereid de organisator ervan te zijn. Dan is die activiteit er dus (voorlopig) niet.

Zodra  “je zou toch eigenlijk moeten” doorklinkt, schrikken mensen terug. Dat is dus één van de obstakels die wij als initiatiefnemers wegnemen: het gevoel dat er iets moet. De binnenbuurten, die bedoeld zijn om met elkaar een vorm van nabuurschap te creëren, kennen zo min mogelijk afspraken. De belangrijkste spelregel is, dat als voor iemand van de binnenbuurt de nood aan man komt, aan alle anderen gevraagd mag worden in hoeverre hij/zij tijd en gelegenheid heeft om een handje te helpen. Men legt zich dus niet tevoren vast om de een of andere dienst te leveren.

Sommigen vinden dat moeilijk te geloven. Niet zelden horen we: “Wat een goed initiatief, zo’n stadsdorp. Maar ik heb het te druk om mee te doen.” We blijven herhalen dat je ook deel kunt uitmaken van het stadsdorp als je niets doet behalve je inschrijven. Men hoeft ook niet te betalen;  immers in een dorp betaal je ook niet om dorpsbewoner te zijn.

Nog een manier waarop het stadsdorp “wit” is georganiseerd, is het creëren van de gelegenheid om elkaar te ontmoeten. Voor de maandelijkse sociëteit hoef je je niet aan- of af te melden. Je kunt gaan als je zin en tijd hebt. De medewerking van een hotel door een ruimte beschikbaar te stellen, maakt het mogelijk zonder vaste kosten de sociëteit te organiseren.

Zo groeit het stadsdorp langzaam maar gestaag. Wij, initiatiefnemers, leren wat wel en niet kan in dit specifieke stadsdorp. Want ook dat is “wit”organiseren: meegaan met de cultuur van deze buurt. En ook wij doen alleen wat we zelf graag willen doen.


Hoe besluit je waarheen je met vakantie gaat?

Het is juli, de scholen zijn dicht, de meeste mensen zijn met vakantie. Als je met je partner en/of wat oudere kinderen met vakantie bent, wat is het dan geworden? Wilden jullie allemaal dezelfde vakantie of  waren er verschillende wensen? En als de wensen uiteenliepen, hoe is het besluit dan tot stand gekomen?

In de Nederlandse cultuur is het gebruikelijk om open te zijn èn te onderhandelen. Ieder heeft het recht op een eigen mening, een eigen wens en daarna beginnen we te onderhandelen. We worden daar van jongs af aan in opgevoed en we zijn er dan ook heel gehaaid in geworden. Redelijkheid, dat is wat van ons verwacht wordt, overleg met argumenten. Als we vorig jaar jouw zin hebben gedaan, dan ben ik nu aan de beurt. Of misschien kunnen we elkaar tegemoet komen? Eerst een week strand en dan een week een stad? We houden over de jaren heen een verborgen weegschaal in balans: als het goed is legt ieder ongeveer evenveel gewicht in de schaal.

In het beroepsleven wordt ook veel onderhandeld. De aanpak kan worden samengevat als: zacht op de relatie, hard op de inhoud. Dus zorg dat je prettig, redelijk, begripvol blijft praten, waardoor de relatie in stand blijft. Je komt elkaar immers de volgende keer weer tegen. En op die basis kun je dan je redelijke deel krijgen.

Op het eerste gezicht lijkt het in privé-situaties net zo te werken. Geven en nemen, geen ruzie maar verstandig praten, ieder een beetje of om de beurt zijn zin, maar is dat genoeg? Vaak niet. Er komt toch vaak ruzie, ongemakkelijke gevoelens. Je kunt het gevoel krijgen dat je gemanipuleerd wordt. Je gaat niet lekker naar een stad als je weet dat je partner met je mee gaat alleen omdat jij vorig  jaar mee bent gegaan naar het strand. Dit soort compromissen zijn te redelijk, er ontbreekt iets. Ik denk, dat je in privé- situaties, waar je met je levensgezel(len) vele jaren tot overeenstemming wilt komen, je een slag dieper moet gaan.

Zacht op de relatie betekent privé meer dan alleen vriendelijk zijn en redelijke argumenten gebruiken.  Als de één vraagt om naar het strand te gaan en de ander wil naar de stad, wat zijn dan de drie aspecten van die beide wensen?

De inhoud is: ik wil graag naar het strand, resp. naar de stad.
Het relationele aspect is: wij zijn levensgezellen, wij hebben een goede basis samen om eruit te komen.
Het appellerend aspect: ik wel erkend worden; je moet me laten merken dat je rekening met me houdt.
De inhoud van de boodschap hoor je in de gesproken woorden, de beide andere aspecten merk je vooral aan de toon en andere non-verbale signalen.

Het appellerend aspect is de adder onder het gras. Als je kort door de bocht besluit nu naar de stad te gaan omdat je vorig jaar naar het strand bent gegaan, dan komt de erkenning van beiden niet tot zijn recht. Degene die inschikt, hoezeer hij/zij het verstandelijk ook eens is met de (redelijkheid van de) conclusie, is tekort gekomen in de communicatie op het appèl dat hij/zij heeft gedaan. En degene die dit keer zijn/haar zin krijgt, heeft ook niet het gevoel erkend te worden, want hij/zij krijgt alleen een eerlijke deal.

In wezen gaat het niet om de vraag waar je precies naar toe gaat. Het appèl is: ben ik belangrijk voor je? Zie je me met mijn verlangens? Wil je echt naar me luisteren? Dat zijn geen vragen die je makkelijk zo stelt aan elkaar, dus die worden verpakt in het appèl van een vakantiebestemming. Als je de erkenning met elkaar kunt bespreken of aan elkaar kunt laten voelen, dan kom je tot een gedragen besluit.

Ik wens je een heel mooie zomer, waar je ook bent!


Valse bescheidenheid?

Als je om je heen kijkt en luistert, dan zal je opvallen dat sommige mensen het moeilijk vinden om een compliment te ontvangen. Neem dit voorbeeld: Marieke heeft een omvangrijke klus geklaard als projectleider en haar baas geeft haar ten overstaan van collega’s een flink compliment. Hoe reageert ze? “O, maar dat komt doordat iedereen zo goed meewerkte.” 

Is hier sprake van valse bescheidenheid? De kans is groot dat er (ook nog) iets anders aan de hand is.

Marieke maakt het compliment kleiner of zelfs ongedaan door te zeggen dat de omgeving, niet zijzelf, dit succes te weeg heeft gebracht. In de attributietheorie wordt dit externe attributie genoemd. Dit is sociaal psychologisch jargon voor het verschijnsel dat sommige mensen geneigd zijn succes (of iets anders dat gebeurt) toe te schrijven aan externe oorzaken. Dat is jammer, want terwijl je zelfvertrouwen zou kunnen toenemen als je een compliment krijgt bij interne attributie (als je jezelf als oorzaak van het succes ziet), gebeurt dat niet bij externe attributie. En juist mensen met een laag zelfvertrouwen hebben de neiging tot externe attributie van succes.

Had ze dit ook gezegd als ze juist was berispt omdat het project niet zo goed was verlopen?  Waarschijnlijk zou ze falen juist intern attribueren, dus als haar fout zien. Dat gaat vaak samen. Mensen met een wat laag zelfvertrouwen zijn geneigd om falen aan zichzelf te wijten.En daardoor neemt het zelfvertrouwen vervolgens weer af.

Het omgekeerde komt ook voor. Succes juist aan jezelf toeschrijven en falen aan de omstandigheden. “Ik kon er niets aan doen, dat het niet lukte, want niemand werkte mee”. En “Ja, het is een succes geworden, ik heb er hard voor gewerkt”. Je ziet meteen wat dit met iemands zelfvertrouwen doet.

Vrouwen zijn meer geneigd om succes aan de omgeving (gelukkig toeval, anderen) toe te schrijven, mannen juist aan zichzelf.  En omgekeerd, vrouwen wijten falen meer aan zichzelf, mannen aan externe omstandigheden. Anders gezegd, hoewel zowel mannen als vrouwen een laag zelfvertrouwen kunnen hebben, komt dat bij vrouwen meer voor. En (o.a.) door complimenten af te wimpelen, blijft dat ook zo.

Herkenbaar? Probeer dan om een compliment gracieus in ontvangst te nemen. Alsof je een cadeautje uitpakt. Dat is goed voor jou en ook veel leuker voor degene die jou het compliment geeft. Je hoeft alleen maar “dank je wel” te zeggen.


Zwijgen is niet altijd goud

Het is half acht als ik thuis kom na een lange werkdag. In de woonkamer zie ik mijn partner die in zijn favoriete stoel een boek zit te lezen. “Hallo, daar ben ik weer. Heb jij al gegeten?” zeg ik. Hij geeft geen antwoord en blijft lezen. Heel even ben ik verbaasd maar dan snap ik het. Hij is kwaad dat ik zo laat ben en niet heb gebeld. Wat is hij lichtgeraakt!

Zwijgen is ook communiceren. Net als bij elke eenheid van communicatie, zitten daar drie aspecten aan. We nemen onder de loep wat ik opvang van die drie aspecten (al heb ik dat in een flits gedaan, en niet zo expliciet)

  • De inhoud, in dit geval dus stilte.
  • Het relationele aspect, waarin degene die een boodschap zendt, iets laat merken over de relatie zoals hij die ziet. In dit geval: wij kennen elkaar al heel lang en wij hebben bepaalde omgangsvormen.
  • Het appellerend aspect, waarin de zender een appel doet op de ander. In dit geval vang ik het appel op dat ik excuses moet maken voor mijn late komst zonder bericht.

Veel meer dan uit de inhoud van wat gezegd wordt, halen we als ontvangers het relationele en het appellerend aspect uit de non-verbale informatie: de context (de late thuiskomst), de lichaamstaal (blijven lezen) en niet te vergeten onze eigen innerlijke toestand, die je ook tot context zou kunnen rekenen. Bij gesproken woord is ook de toon van groot belang.

Als iemand zwijgt, en de ontvanger dus geen houvast heeft aan de inhoud van het bericht, is de non-verbale  informatie de enige bron van informatie. En die is vrijwel nooit eenduidig. De innerlijke opvattingen van de ontvanger spelen dan vaak een (te) grote rol.

Terwijl ik naar hem toeloop, begin ik met mijn excuses en verdediging: “Sorry, dat ik niet gebeld heb dat ik later was, mijn telefoon was leeg. Maar ik had vanmorgen al gezegd dat ik laat zou zijn.” Ik ben nu bijna bij hem en dan kijkt hij op. En dan zie ik dat hij oordopjes in zijn oren heeft en naar muziek luistert. Hij neem de dopjes uit zijn oren en zegt: “Fijn dat je er bent, het eten is klaar.”

Wat heb ik gedaan? Op basis van zwijgen en doorlezen heb ik de ene conclusie na de andere getrokken: hij doet dit expres, er is dus iets aan de hand, hij zal wel kwaad zijn omdat ik niet gebeld heb, hij verwacht excuses en daarom kijkt hij niet op, hij is een lichtgeraakt type.

Ik ben de inferentieladder opgeklommen. De term komt van het Engelse “to infer” gevolgtrekking maken, concluderen. Ik heb de ene conclusie op de andere gestapeld, zonder te controleren of de feiten waarvan ik uitging wel juist waren geïnterpreteerd. Een bron van misverstanden.

Wat een geluk dat mijn partner oordopjes in zijn oren had, want anders was er een wellicht een onnodige ruzie ontstaan. Als iemand zwijgt (of spreekt), wees voorzichtig met de interpretatie daarvan.


Vergaderen de baas

In scholen wordt veelal een middag per week geen les ingeroosterd en dan dienen alle docenten te vergaderen. Het blijkt dat een middag per week te weinig is: de meeste mensen moeten kiezen tussen verschillende gelijktijdige verplichte vergaderingen. We moeten overleggen om samen een doel te bereiken, om het eens te worden, samen een besluit te nemen, draagvlak te krijgen voor een voorstel. Overleg is een kernbegrip in onze (Nederlandse) cultuur.

Vrijwel iedereen die ik ken, vindt vergaderen een noodzakelijk kwaad. We zijn ervan overtuigd dat we erbij moeten zijn. Dat we allemaal moeten meepraten en meebeslissen om tot goede, gedragen besluiten te komen. Vooral in de non-profit sector  leeft deze opvatting. Tegelijkertijd hebben we last van de hoeveelheid tijd en energie die vergaderen opslokt.

Vergaderen als belangrijke manier om processen goed te laten verlopen stamt uit de begintijd van de generaties die nu de baas zijn. Dat zijn de protestgeneratie (geboren tussen 1940 en 1955) en generatie X (geboren tussen 1955 en 1970). Een generatie deelt een aantal waarden, gevormd als ze zijn door hun opvoeders en de culturele en maatschappelijke omstandigheden van hun tijd. Iedere generatie heeft daardoor gedeelde sociale patronen, manieren van doen.

De protestgeneratie heeft vergaande democratisering in de maatschappij gebracht in een tijd zonder mobiele telefoon of internet. Toen waren overleg en vergaderen waaraan iedereen mocht meedoen, een verworvenheid. In de roemruchte jaren eind ’60 en ’70 realiseerde deze generatie een enorme uitbreiding en versterking van formele inspraak en mee-beslissing van alle geledingen in organisaties. Deze generatie is door pensionering jaar na jaar minder aanwezig in organisaties.

Generatie X neemt in alle sectoren nu de leiding over. Deze generatie is goed in verbinden, in het gebruik maken van verschillende kwaliteiten van mensen. Ook zij zijn opgegroeid zonder mobiele telefoons en internet. Overleg is een manier van verbinden van mensen om samen een goed product of dienst te maken. Generatie X is dan ook geneigd om vergaderingen en overleg in stand te houden. Ook al heeft iedereen – zijzelf incluis – vaak het gevoel dat er te veel wordt vergaderd.

Generatie Y (geboren tussen 1985 en 2000) weet niet beter dan dat iedereen aldoor makkelijk bereikbaar is. Overleg gaat snel, bijv. via whatsapp. Deze generatie houdt bovendien van actie; overleg vinden ze in het algemeen energieverslindend. Creëren door (samen) doen is hun motto. De generatie ertussen in, de pragmatische generatie, wil vooral dat hun werk leidt tot nuttig en zichtbaar resultaat. Het woord “draagvlak” gebruiken deze generaties niet.

We kunnen leren van jongere generaties. En generatie X, die zo graag verbindt, is daar zeker toe bereid. Ook de leden van de protestgeneratie, die – nu ze ouder zijn – graag hun steentje maatschappelijk blijven bijdragen, zijn geïnteresseerd in minder vergaderen en in andere vormen van contact.

Dit is een oproep aan jongere generaties om zich niet zwijgend aan te passen aan de vergadercultuur die hen niet bevalt. Je zult merken dat veel ouderen graag meegaan in minder vergaderen en het zoeken van andere vormen van onderling afstemmen.


Waarom volwassenen Sinterklaas (moeten) blijven vieren

Heb je stekelige gedichten geschreven of ontvangen met Sinterklaas? Heeft iemand je op grappige wijze de waarheid verteld over je slechte gewoonte? Waarom doen we dat eigenlijk, zo’n feest dat gezellig en overdadig zou moeten zijn, voorzien van  plagerijen met een serieuze ondertoon?

Hoewel we in Nederland bekend staan om onze directe communicatie, zeggen we toch veel niet. Dat geldt privé maar zeker ook voor de werkomgeving. Beleefde omgangsvormen en een prettige onderlinge (werk)sfeer zijn niet gebaat bij openlijke kritiek op elkaar.Ik heb al veel teamdagen meegemaakt waar de teamleden concluderen dat ze elkaar meer moeten aanspreken op ongewenst gedrag. Maar dat gebeurt vervolgens toch niet. Thuis hou je je in “om de lieve vrede te bewaren”.

Altijd maar je inhouden, ook als je je ergert, dat creëert een risico van oplopende spanning en  ontploffing. Op een gegeven moment is de maat vol, gooit iemand zijn ergernis voluit naar de ander en later blijkt het middel erger dan de kwaal: het ergerlijke gedrag houdt wel op maar de relatie is verziekt.

Zo’n anoniem gedicht, wat plagerig maar toch een beetje serieus, neemt de spanning weg. In de sociologie heet dat een “Ventilsitte” , een gebruik dat werkt als uitlaatklep. Zo’n gebruik kan een lange historie hebben, maar je kunt zo’n gebruik ook zelf maken in een situatie die uit de hand zou kunnen lopen. Bijvoorbeeld bij een reorganisatie in een bedrijf, waar echt anders gewerkt moet worden, kun je een uitlaatklep maken’door een bijeenkomst met een “klachtenmuur” en een “ideeënmuur”.

Het Sinterklaasjournaal is dit jaar een moderne uitlaatklep geworden voor de reorganisatie van het Pietendom. De verhaallijn die ze hebben gemaakt, kijkt met ironie maar met een serieuze ondertoon naar de heftige discussies rondom Piet, pensioen en meer. Hopelijk is deze uitlaatklep nog net op tijd en loopt de spanning niet op tot een ontploffing. Want na stoom afblazen kan de boot weer verder varen in een veranderende versie.

Hou het erin, zo’n Ventilsitte, waar je om kunt lachen maar toch even over nadenkt. Daarna kun je weer goed met elkaar omgaan. Net op tijd voor de andere feesten van december die in het teken staan van vrede en van afscheid nemen van het verleden en het begin van een nieuw jaar. De beste wensen voor de feestdagen en het nieuwe jaar!


Met welke aandacht doe jij je werk?

Ken je het verschil tussen een secretaresse en een wetenschapper? Een secretaresse die opkijkt van haar computer als je binnenkomt en je vraag beantwoordt, je bovendien helpt herinneren aan een afspraak, tussendoor een telefoon afhandelt en dan toch weer rustig en accuraat verder gaat met het stuk waarmee ze bezig was? Een wetenschapper die een stuk bestudeert en niet hoort dat je binnenkomt en staat te wachten? Wat is het verschil tussen beiden en wat is de overeenkomst?

Beiden voeren hun werk met grote aandacht uit, dat is de overeenkomst. Met die aandacht brengen ze hun werk tot een goed einde.

De secretaresse geeft gespreide aandacht, de wetenschapper geconcentreerde aandacht, dat is het verschil. De secretaresse is in staat steeds één taak naar de voorgrond te halen en die correct en met aandacht uit te voeren, terwijl haar alertheid voor andere taken blijft bestaan. De wetenschapper richt zijn aandacht op één taak en sluit zich af voor verdere taken.

Sommige taken vragen gespreide aandacht, andere geconcentreerde aandacht. En sommige mensen kunnen maar één van beide. Het is duidelijk dat iemand, die houdt van geconcentreerde aandacht geven, zich hopeloos voelt in een baan die gespreide aandacht vraagt en andersom. Je ziet het verschil al tussen kinderen in de peuterspeelzaal: het ene kind komt naar binnen, kiest een speeltje en gaat daarin op. Het andere kind komt naar binnen, kijkt uitgebreid om zich heen, begint met spelen maar gaat ook in op allerlei andere signalen. Tot de eerste soort kinderen horen meer jongens, tot de tweede soort kinderen horen meer meisjes.

Hoe vaker je het één doet, des te meer verleer je het ander. Als je jarenlang voor iedereen klaar hebt gestaan als moeder of als kleuterleidster, lukt het haast niet meer om achter elkaar een boek uit te lezen. En als je jarenlang wiskundige problemen hebt opgelost, raak je van slag als je voortdurend je werk moet onderbreken om iemand van dienst te zijn. De voorbeelden zijn niet voor niets gekozen: er zijn meer beroepen waarin veel vrouwen werken, die gespreide aandacht vragen en meer beroepen waar veel mannen werken, die concentratie vragen. Maar er zijn natuurlijk ook veel beroepen die beide vragen.

Heb jij een sterke voorkeur voor een van beide of kun je allebei? En klopt het werk dat je doet (of ambieert) met jouw voorkeur? Misschien begrijp je nu ineens waarom je schrikt als iemand binnenkomt terwijl je zit te werken of waarom je na het doen van allerlei losse klusjes veel moeite hebt om een stuk te schrijven.

Meer weten? Lees dan een artikel van mijn hand waarin dieper op dit onderscheid wordt ingegaan en op de vraag of je gespreide aandacht en concentratie kunt leren.


Waarom helpen niet altijd helpt.

Hoor het volgende gesprek tussen twee collega’s A en B:

A: “Ik weet niet wat ik moet doen, dit loopt helemaal uit de hand. Mijn cliënt is ontevreden en dreigt de opdracht te beeïndigen.  Maar ik heb gewoon gedaan wat hij gevraagd heeft en nu zegt hij dat hij iets anders had gewild. Hoe kan ik hem dat duidelijk maken?” (1)
B: “Misschien moet je even een aparte afspraak maken om alles rustig te bespreken?” (2)
A: “Nee, dat wil hij niet. Hij is zo ongeduldig.” (3)
B: “Zal ik met je meegaan om de kou uit de lucht te krijgen?”(4)
A: “Ik weet helemaal niet of dat goed valt, dat durf ik niet aan. Hij kent jou ook helemaal niet.”(5)
B: “Tja, dan weet ik het ook niet meer.”(6)
A: “Aan jou heb ik ook nooit wat.”(7)

Allebei zijn ze ontevreden over dit gesprek. A voelt zich niet geholpen en B vindt dat hij stank voor dank krijgt. Ze zitten in een patroon waar geen uitweg uit is – het aantal heen-en-weer argumenten had nog 3x zo groot kunnen zijn , want A wil (onbewust) niet geholpen worden.  En B heeft dat niet door en gaat maar door met helpen.

Dit patroon van communicatie wordt de drama-driehoek genoemd. In de dramadriehoek zijn drie rollen:   Slachtoffer/klager,  Aanvaller/aanklager, Redder/helper.                                                                                         dramadriehoek

 

Het kenmerkende van het patroon is dat de beide personen tussen die rollen heen en weer springen zonder dat een bevredigend einde wordt gevonden. In de communicatie (1),(3) en (5) is A slachtoffer. Hij heeft het moeilijk. B probeert hem met (2), en (4) te helpen, te redden. A laat zich niet redden, niets werkt. Dan wordt B bij communicatie (6) ineens zelf slachtoffer: hij geeft het op. En dat straft A af met de rol van aanklager: hij verwijt B dat hij niet helpt (7).

Herkenbaar?  De beschrijving van de dramadriehoek komt uit de Transactionele Analyse. Dit patroon kun je herkennen doordat je merkt dat het gesprek zich herhaalt en onaangenaam is voor iedereen. Eigenlijk zou er geluid bij dit voorbeeld moeten zijn. Want een verschil in toon kan een verschil in rol betekenen. Zo kan bijv. communicatie (6) op drie manieren worden gezegd: als slachtoffer, neutraal als constatering (in een poging uit de driehoek te stappen) of als aanvaller.

 De beste oplossing is om uit deze driehoek te stappen. Dat wil zegen dat je benoemt wat er gebeurt en duidelijk maakt dat je daar niet meer aan meedoet. In het voorbeeld kan elk van beiden zeggen: ”Ik geloof dat we niet opschieten, geen enkel advies lijkt  te helpen. Zullen we samen kijken wat  er aan de hand is?”Als je samen in een onderzoekende houding de kwestie bekijkt, is er geen sprake meer van slachtoffer en redder.